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Astuces pour mieux négocier ses services de télécommunications

Dernière mise à jour : 25 mai

Consulter le détail des factures que l’on paie, ça fait partie d’une hygiène financière de base. C’est une façon simple de valider que nos sous durement gagnés sont dépensés tel qu’intentionné. Surtout pour des factures sur le pilote automatique des paiements préautorisés par carte de crédit, comme celles des télécommunications, il est facile d’oublier et de se faire passer une augmentation ponctuelle ici ou là, sans trop qu’on ne s’en rende compte.

J’ai récemment fait un tel constat d’augmentation pour mes services de télécommunications résidentielles. Comme j’en ai l’habitude, j’ai pris le téléphone pour parler avec un représentant. Bien qu’il soit possible de faire certaines modifications de forfaits en ligne, sans parler à personne, les meilleures offres se cachent au bout du fil.

Ayant travaillé dans les ventes informatiques et le service à la clientèle 5 ans, pendant mes études, j’ai beaucoup de compassion pour ces travailleurs. Mon expérience me permet de comprendre leurs enjeux, en même temps que les miens, pour rassembler les éléments favorisant une saine joute de négociations. Je vous partage quelques-uns de mes trucs.

Vous parlez à un être humain

Laissez de côté la « stratégie » qui se veut d’exiger de façon tranchée et sèche le service de rétention de la clientèle. Il est contre-productif également de se fâcher avec la première ligne de service et demander un superviseur ou un gestionnaire. Lorsque le représentant aura épuisé ses options, il va naturellement vous rediriger vers un supérieur, et ses mots à votre égard seront bien meilleurs.

Prenez une petite camomille. Prenez une heure de votre temps s’il le faut. Ça en vaudra le coût de renonciation, car vous pourriez en une heure économiser des centaines de dollars par année.

Par exemple, mon appel de cette semaine va me faire économiser plus de 400$ par année (≈30$/mo+tx). Supposons que ça m’a pris une heure dans ma semaine, je ne sais pas pour vous, mais je vois ça comme un bon taux horaire de rendement! Un dollar d’économisé, c’est jusqu’à deux dollars de revenu brut en moins qu’on lance au fournisseur.

Croyez-moi, les représentants du service à la clientèle seront beaucoup plus enclins à vous faire une offre généreuse si vous êtes respectueux et que vous les traitez de la même façon que vous aimeriez être traité à votre emploi.

Prenez des notes

Sortez crayons et calpins ou clavier et fichier de notes. Le premier élément à noter, c’est le prénom de votre interlocuteur. Pourquoi? Parce que Audrey, de l’autre côté, sera agréablement surprise que tu commences l’appel en demandant « Bonjour Audrey, comment vas-tu? ». De plus, terminez votre appel en renommant la personne pour la remercier de son temps et pour son travail.

Au volume d’appels de clients désagréables qu’elle passe, vous ferez déjà un premier bon pas en vous adressant à cette personne comme à un être humain que vous croisez sur la rue.

Sachez que les représentants conservent des notes sur les dossiers de ses clients. Faites-en sorte que vos notes soient positives, plutôt que négatives. Cela vous aidera à court et à long terme d’être un client agréable.

Vous avez le droit d’être fâchés contre l’entreprise si vous voulez. Vous n’avez pas le droit d’être fâché contre la personne qui fait sa job.

Vous êtes votre meilleur recherchiste

En amont de votre appel, comme une personne recherchiste pour les nouvelles, arrivez bien préparés. Ayez fait vos recherches. Consultez les offres de produits, les services offerts, les promotions et la concurrence. Définissez ce que vos besoins, mais demeurez flexibles aux offres que vous pourriez recevoir.

Peut-être vouliez-vous le tout dernier téléphone, mais vous pourriez plutôt avoir toute une offre sur celui de l’an dernier.

Peut-être vouliez-vous l’internet le plus rapide, mais que le forfait le 2e plus rapide vous conviendrait tout autant, à moindre prix.

Documentez et classez vos appels

Votre appel sera enregistré, mais il vous sera avantageux de prendre des notes sur l’offre que vous allez négocier. Datez vos notes pour pouvoir y faire référence précisément et être en symbiose avec l’information qui sera indiquée à votre fiche client. En notant les détails, vous pourrez ultérieurement comparer vos services, vos produits et vos prix pour cet ensemble, dans le futur. Classez ces informations pour y revenir lors de votre prochain appel.

Évidemment, vous pourrez utiliser ces petites astuces pour bien d'autres services et produits de votre quotidien.


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Illustration : Générée par l’IA le vendredi 10 mai 2024, à 17:44 p.m., avec Microsoft Copilot Designer, sous la commande: « A whimsical paper collage diorama with a purple and white color palette and warm lighting from tungsten light bulbs. An everyday young woman is on the phone in an office, surrounded by papers and a computer, wearing informal clothes.»

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